Grote webwinkels zoals Bol.com kampen met opvallende fouten door kunstmatige intelligentie in productteksten en klantenservice. In Nederland en elders in Europa duiken deze blunders de laatste weken zichtbaar op, van kromme vertalingen tot onjuiste specificaties. Winkels zetten AI in om schaal te maken en kosten te verlagen, maar dat pakt niet altijd goed uit. Dit raakt direct aan regels uit de Europese AI-verordening (AI Act) en de AVG, die meer transparantie en zorgvuldigheid eisen.
AI-teksten bevatten fouten
Op productpagina’s verschijnen teksten die duidelijk door systemen zijn gegenereerd. Het gaat bijvoorbeeld om automatisch vertaalde omschrijvingen, verkeerd overgenomen maten of te mooie beloftes over functies. Zulke teksten komen vaak uit generatieve modellen, zoals ChatGPT van OpenAI, Gemini van Google of Llama van Meta.
Ook samenvattingen van reviews en antwoordmodules op productvragen maken gebruik van algoritmen. Die systemen vatten klantreacties samen of geven suggesties bij twijfel. Maar zonder controle sluipen er snel vergissingen in, zeker bij technische producten of veiligheidsartikelen.
Retailers gebruiken daarnaast vertaalsoftware en automatische categorisering. Tools als DeepL en Google Translate zijn sterk, maar missen soms context. Dat leidt tot misplaatste productclaims of verkeerde waarschuwingen.
Generatieve AI is software die zelf teksten, beelden of code kan maken op basis van voorbeelden.
Klantvertrouwen staat onder druk
Foute AI-teksten kunnen consumenten misleiden bij belangrijke keuzes. Denk aan onjuiste afmetingen, ongeschikte accessoires of claims over veiligheid. Dat vergroot het risico op teleurstelling, retouren en klachten, en kan in sommige gevallen zelfs onveilig zijn.
In Nederland houdt de Autoriteit Consument & Markt toezicht op misleidende informatie en oneerlijke handelspraktijken. Wanneer AI-teksten onjuist of onvolledig zijn, blijft de aanbieder verantwoordelijk. De winkel kan zich niet verschuilen achter het algoritme dat de tekst schreef.
Ook privacy speelt mee als chatbots om persoonlijke gegevens vragen. Onder de AVG gelden eisen als dataminimalisatie en goede beveiliging. Bedrijven moeten duidelijk maken welke data zij verzamelen, waarvoor, en hoe lang ze die bewaren.
AI-verordening vraagt transparantie
De Europese AI-verordening treedt op het moment van schrijven gefaseerd in werking. Voor generatieve systemen gelden transparantieplichten: gebruikers moeten weten dat ze met AI te maken hebben en dat inhoud door een model is gemaakt. Daarnaast komen er documentatie- en veiligheidsregels voor aanbieders van algemene AI-modellen.
Voor webshops betekent dit dat AI-inhoud herkenbaar moet zijn en dat risico’s vooraf in kaart worden gebracht. Interne richtlijnen voor datakwaliteit en menselijke controle worden belangrijker. Grote platforms moeten bovendien rekening houden met aanvullende plichten onder de Digital Services Act, zoals uitleg over aanbevelingssystemen.
De Autoriteit Persoonsgegevens en de ACM zullen in Nederland toezicht houden op raakvlakken met privacy en consumentenbescherming. Bij structurele fouten kunnen sancties volgen. Dit zet druk op webwinkels om hun AI-ketens te auditen en te loggen.
Winkels beloven strengere checks
Retailers zeggen vaker dat er een “mens-in-de-lus” komt bij gevoelige content. Redacties controleren productteksten, blokkeren verboden claims en voegen duidelijke bronnen toe. Dit verkleint de kans op hallucinaties, het verschijnsel dat een model iets verzint.
Technisch voeren bedrijven extra kwaliteitspoorten in. Ze gebruiken detectiemodellen om twijfelachtige zinnen te markeren en validatieregels om foute maten of prijzen af te vangen. Logging en versiebeheer maken achteraf zichtbaar waar het misging.
Leveranciers van AI-diensten krijgen strengere contractvoorwaarden. Denk aan afspraken over trainingsdata, foutpercentages en incidentmelding. Zo proberen winkels aansprakelijkheid te beperken en herstel te versnellen.
Wat consumenten nu kunnen doen
Controleer altijd specificaties op meerdere plekken, zoals bij de fabrikant. Bewaar schermafbeeldingen als een productbelofte belangrijk is. Meld onjuiste of onveilige informatie bij de klantenservice en, indien nodig, via ConsuWijzer bij de ACM.
Let op labels of meldingen die aangeven dat een tekst door AI is gegenereerd. Vraag bij chatbots om bronnen, zeker bij technische of veiligheidsvragen. Deel geen onnodige persoonlijke gegevens; dat past bij de AVG-regel van dataminimalisatie.
Bij een miskoop geldt in de EU vaak 14 dagen herroepingsrecht bij online aankopen. Producten met onjuiste claims kunnen bovendien onder non-conformiteit vallen. Zo nodig kunt u kosteloos herstel of ontbinding eisen.
Europese normen sturen bij
De combinatie van de AI-verordening, de AVG en bestaande consumentenwetgeving zet een duidelijke norm. AI mag processen versnellen, maar mag informatie niet onbetrouwbaar maken. Transparantie en menselijke controle zijn geen optie, maar een plicht.
Voor Nederlandse webwinkels zoals Bol.com is dit een moment om AI-gebruik volwassen te maken. Heldere labeling, betere datakwaliteit en audits van modellen horen daarbij. Zo wordt innovatie gekoppeld aan zorgvuldigheid.
Als deze lijn doorzet, worden AI-fouten sneller opgespoord en hersteld. Consumenten krijgen dan weer vertrouwen in geautomatiseerde teksten en chatbots. Dat is nodig om digitale handel veilig en begrijpelijk te houden.