Europese banken zetten versneld kunstmatige intelligentie in om kosten te verlagen. Bestuurders en analisten verwachten dat hierdoor de komende jaren honderden duizenden banen verdwijnen. De grootste impact is bij backoffice, klantcontact en compliance in landen als Nederland, Duitsland en Frankrijk. Tools als GPT-4o van OpenAI, Microsoft Copilot en Google Cloud Vertex AI staan centraal, terwijl de Europese AI-verordening (AI Act) het tempo en de risico’s voor de bankensector mede bepaalt.
Banken versnellen automatisering
Grote banken in Europa voeren generatieve AI in voor repetitieve taken. Generatieve AI is software die zelf tekst, code of samenvattingen kan maken. Denk aan het opstellen van klantmails, het samenvatten van vergadernotulen of het doorzoeken van dossiers. Daarbij gebruiken IT-teams vaak Azure OpenAI Service, Microsoft Copilot en IBM watsonx, soms aangevuld met eigen modellen.
Bestuurders sturen op lagere kosten en snellere afhandeling. Banken verdienen minder aan rente en betalen meer voor toezicht, waardoor efficiëntie belangrijk is. AI kan wachttijden verkorten en foutkans verlagen in klantenservice en operations. Dat maakt een deel van de huidige functies overbodig of kleiner.
Ook risicoteams krijgen AI-assistenten. Modellen filteren transacties op fraude en helpen met de controle van klantdossiers. In kredietprocessen maken algoritmen eerste beoordelingen, waarna een medewerker beslist. In Nederland testen banken deze systemen vaak in besloten omgevingen, met logging en menselijke controle.
Grote krimp in functies
Het grootste effect wordt verwacht bij callcenters, administratieve afdelingen en delen van IT-onderhoud. Veel van dit werk is repetitief en bestaat uit het verwerken van informatie. AI kan scripts schrijven, veelgestelde vragen afhandelen en documenten invullen. Daardoor zijn minder mensen nodig per proces.
Sectorbreed gaat het om een groot aantal banen. Vakbonden en consultants spreken van “honderdduizenden” functies die op termijn kunnen verdwijnen of veranderen. Tegelijk ontstaan nieuwe rollen in data-governance, modelvalidatie en cybersecurity. Het totale saldo verschilt per land en per bank, afhankelijk van investeringen en natuurlijk verloop.
In Europa werken ruim 2,5 miljoen mensen in het bankwezen, stelt de Europese Bankenfederatie. Kleine verschuivingen in taken hebben daardoor grote gevolgen op de arbeidsmarkt.
Niet alle functies verdwijnen, maar taken verschuiven. Een adviseur besteedt bijvoorbeeld minder tijd aan invoerwerk en meer aan persoonlijk advies. Voor veel medewerkers betekent dit bijscholing in data, privacyregels en het werken met AI-assistenten. Zonder scholing groeit het risico op ongelijkheid binnen organisaties.
AI-verordening remt en stuurt
De Europese AI-verordening zet kaders voor het gebruik van algoritmen in banken. Kredietbeoordeling en klantidentificatie vallen onder “hoog risico” en vragen strenge documentatie en menselijk toezicht. Gebruik van AI voor personeelsbeoordeling en monitoring valt ook in een risicoklasse. Dit kan invoering vertragen, maar verhoogt de betrouwbaarheid.
De AVG blijft leidend voor gegevensbescherming. Dataminimalisatie en versleuteling zijn verplicht, ook bij het trainen van modellen op klantdata. Banken zullen vaker werken met afgeschermde omgevingen en synthetische data. Overtredingen kunnen leiden tot boetes en reputatieschade.
De regels gelden stapsgewijs, op het moment van schrijven vanaf 2025 en 2026, afhankelijk van het type systeem. Generatieve modellen zoals GPT-4o krijgen transparantieplichten over data en prestaties. Banken moeten impactanalyses maken en bias beperken. Dit vraagt extra specialisten in compliance en modelrisico.
Klantcontact verandert snel
Digitale loketten krijgen AI-chatbots die 24/7 beschikbaar zijn. Ze geven standaardantwoorden, plannen afspraken en vullen formulieren in. Veel banken testen dit in meerdere talen en met spraak, ook voor mensen met een beperking. De belofte: kortere wachttijden en consistente antwoorden.
Er zijn tegelijk duidelijke grenzen. Modellen kunnen “hallucineren”, dus onjuiste informatie overtuigend brengen. Daarom zetten banken een mens-in-de-lus in voor financieel advies en klachten. Logging en kwaliteitscontroles moeten misinformatie snel opsporen.
Nederlandse klanten merken het aan kortere chats en snellere documentafhandeling. Complex advies blijft bij gecertificeerde adviseurs. Banken richten zich op hybride service: AI voor het eenvoudige werk, mens voor de uitzonderingen. Zo proberen ze kosten te drukken zonder het vertrouwen te verliezen.
Omscholen en herinrichten werk
De komende jaren staat herinrichting van werk centraal. Banken zetten in op omscholing naar datavaardigheden, procesverbetering en klantadvies. Cao-afspraken in de sector bieden leerbudgetten, maar de schaal wordt groter. Zonder plan stijgt het risico op gedwongen ontslagen in regionale kantoren.
Sociale dialoog met ondernemingsraden en vakbonden wordt belangrijker. Afspraken over taakverdeling, transparantie en evaluatie van algoritmen geven houvast. Werkgevers moeten uitleggen wanneer een systeem beslist en wanneer een mens ingrijpt. Dat past bij de AI-verordening en bij verwachtingen van toezichthouders.
Overheden kunnen de overgang dempen met scholingsfondsen en regionale programma’s. Voor Nederland sluiten initiatieven voor digitale vaardigheden hierop aan. Banken die nu investeren in training en interne mobiliteit hebben later meer keuze. Zo blijft meer kennis in huis en blijven reorganisaties beheersbaar.
