De sociale dienst van stad Mechelen zet sinds kort kunstmatige intelligentie in om papierwerk te verminderen. Het gaat om het OCMW Mechelen, dat dossiers sneller samenvat en formulieren helpt invullen. Zo krijgen maatschappelijk werkers meer tijd voor gesprekken met inwoners. De Europese AI-verordening heeft gevolgen voor de overheid, daarom blijft het systeem ondersteunend en beslist de mens.
Papierwerk fors verminderd
De dienst gebruikt een interne AI-assistent die documenten leest, informatie ordent en conceptteksten opstelt. Een taalmodel is software die tekst begrijpt en samenvat op basis van voorbeelden. Medewerkers hoeven minder over te typen en vinden sneller relevante informatie in een dossier. Dat verkort de doorlooptijd bij intake en vervolgafspraken.
Het systeem herkent veelvoorkomende documenten, zoals loonfiches en attestbrieven. Het kan kerngegevens uitlichten en deze klaarzetten in het correcte veld van een sjabloon. Medewerkers controleren en passen aan waar nodig. De uitkomst is een concept, geen eindbesluit.
Ook e-mails en notities worden automatisch gecategoriseerd. Het algoritme stelt trefwoorden voor en wijst prioriteiten toe. Dat helpt bij het bewaken van termijnen en afspraken. De werkdruk wordt beter gespreid over het team.
“Zo is er meer tijd voor de mens achter het dossier.”
Geen automatische besluiten
Besluiten over uitkeringen of hulp vallen in een risicovolle categorie onder de Europese AI-verordening. De Mechelse dienst gebruikt de AI daarom alleen voor tekstverwerking en zoekwerk. Het model doet suggesties, maar neemt geen besluiten over rechten of plichten. Een medewerker beoordeelt altijd de inhoud en tekent af.
Deze werkwijze past bij het principe menselijk toezicht. Het systeem logt welke tekst het heeft voorgesteld en wanneer iemand iets heeft gewijzigd. Die sporen maken interne controle en audits mogelijk. Zo blijft het proces transparant en herleidbaar.
De dienst vermijdt risicomodellen zoals profielscores voor cliënten. Er is geen automatische selectie of ranking van mensen. Dit verkleint de kans op bias en ongelijke behandeling. Het past ook bij de zorgplicht van een lokaal bestuur.
Privacy en AVG geborgd
Sociale diensten verwerken gevoelige gegevens. De AVG eist dataminimalisatie en passende beveiliging. Daarom horen versleuteling, strikte toegangsrechten en bewaartermijnen bij de basis. Een gegevensbeschermingseffectbeoordeling (DPIA) is in deze context nodig.
Medewerkers voeren alleen noodzakelijke gegevens in het systeem in. Het model krijgt geen toegang tot volledige dossiers als dat niet nodig is voor de taak. Training met echte persoonsgegevens mag niet zonder rechtsgrond en duidelijke afspraken. Buitenlandse doorgifte is alleen toegestaan met passende waarborgen.
De Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit ziet toe op deze regels. Voor Vlaamse en lokale besturen gelden daarboven interne richtlijnen. Op het moment van schrijven benadrukt de Europese Commissie dat generatieve AI in de overheid extra zorg vraagt. Dit sluit aan bij de gefaseerde invoering van de AI-verordening in 2025 en 2026.
Medewerkers krijgen AI-training
De grootste winst komt als mensen goed met het systeem leren werken. Medewerkers krijgen training in ‘prompten’, broncontrole en dossiervorming. Ze leren onzekere output te herkennen en aan te vullen met eigen kennis. Dit verkleint fouten en verhoogt vertrouwen.
Het model werkt het best met duidelijke, korte vragen. Complexe of vage input levert vaak minder bruikbare concepten op. Daarom gebruikt de dienst vaste sjablonen voor veelvoorkomende taken. Dat maakt de output consistenter en beter te controleren.
Beperkingen blijven bestaan. Slechte scans, dialect of juridische nuance vragen extra aandacht. Het team plant daarom tijd in voor handmatige controle. Zo blijft de kwaliteit van besluiten op niveau.
AI-verordening stelt duidelijke kaders
De AI-verordening plaatst AI in de sociale zekerheid dicht bij ‘hoog risico’. Overheden moeten dan onder meer risicoanalyses, logging en menselijk toezicht regelen. Omdat Mechelen alleen ondersteunende functies inzet, vallen zware verplichtingen deels lichter uit. Toch zijn documentatie en explainability belangrijk voor toezicht en bezwaar.
Voor inkoop kunnen overheden werken met Europese normen. Denk aan ISO/IEC 42001 voor een AI-managementsysteem en komende CEN/CENELEC-richtlijnen. Heldere contracten over data, beveiliging en updates zijn essentieel. Dit beperkt lock-in en maakt audits mogelijk.
Voor burgers telt vooral voorspelbaarheid. Duidelijk is welke stappen de computer doet en welke de mens doet. Inwoners moeten weten hoe hun gegevens worden gebruikt. Dat past bij openbaarheid en de motiveringsplicht in de overheid.
Lessen voor Benelux-gemeenten
De Mechelse aanpak laat zien dat kleine stappen effect hebben. Start met e-mailtriage, documentzoeker en samenvattingen. Meet urenwinst en foutreductie per taak in plaats van grote beloftes. Op het moment van schrijven zijn exacte besparingen niet publiek, maar de richting is duidelijk.
Gemeenten in Vlaanderen en Nederland kunnen hierop voortbouwen. Programma’s voor digitalisering, zoals Vlaanderen Radicaal Digitaal en Europese Digital Europe-steun, bieden handvatten. Regionale samenwerkingen delen sjablonen en beleidsteksten. Zo groeit kwaliteit zonder elk wiel opnieuw uit te vinden.
Het belangrijkste blijft de menselijke maat. AI kan het dossier ordenen, maar niet het gesprek voeren. Door administratie te verkleinen ontstaat ruimte voor maatwerk. Dat is precies waar de sociale dienst het verschil maakt.
