Allianz zet kunstmatige intelligentie in bij de afhandeling van letselschade in Nederland. Het bedrijf gebruikt algoritmen om dossiers te ordenen en behandelaars sneller beslisinformatie te geven. De inzet gebeurt nu, met oog voor de AVG en de komende Europese AI-verordening. Doel is kortere doorlooptijden, consistente beslissingen en duidelijkere uitleg aan klanten.
AI ondersteunt letselschade
Allianz past systemen toe die teksten uit dossiers kunnen lezen en samenvatten. Dat heet natuurlijke taalverwerking, een techniek waarmee computers menselijke taal begrijpen. Zo krijgt de behandelaar sneller zicht op feiten, schadeposten en ontbrekende documenten. Het systeem doet geen eindbeslissingen, maar geeft suggesties en prioriteiten.
De inzet begint bij triage: welke dossiers zijn urgent en welke informatie ontbreekt. Dit helpt om wachttijden te verkorten en eerste contactmomenten te versnellen. Ook kan het model eerdere, vergelijkbare zaken tonen. Zo ontstaat meer consistentie in schadevoorstellen.
Herkenning van patronen maakt het mogelijk om vervolgacties te plannen. Denk aan tijdig inschakelen van een medisch adviseur of re-integratie-expert. De behandelaar houdt de controle en kan elke suggestie negeren of aanpassen.
Mens blijft eindverantwoordelijk
Allianz werkt met “human-in-the-loop”: een mens controleert de uitkomst van het model. Dit is nodig om fouten te voorkomen en uitzonderingen goed te beoordelen. Bij letselschade zijn dossiers complex en persoonlijk. Daarom blijft de eindbeslissing bij een behandelaar.
Human-in-the-loop betekent dat een medewerker de uitkomsten van een algoritme controleert en kan ingrijpen voordat er een beslissing valt.
Het bedrijf legt vast welke suggesties het systeem geeft en wat de medewerker besluit. Deze logging helpt om later te kunnen uitleggen hoe een keuze tot stand kwam. Het is ook een basis voor intern toezicht en audits.
Klanten behouden het recht op menselijke beoordeling. Wie het niet eens is met een voorstel, kan extra toelichting vragen of bezwaar maken. Dat sluit aan bij de rechten onder de AVG rond geautomatiseerde besluitvorming.
AVG en medische gegevens
Letselschade bevat vaak medische informatie. Dat zijn bijzondere persoonsgegevens met extra bescherming. Allianz moet daarom dataminimalisatie toepassen: alleen gegevens gebruiken die echt nodig zijn. Encryptie en strikte toegangsrechten zijn daarbij standaard.
In Nederland werken verzekeraars met een medisch adviseur die medische gegevens beoordeelt. Toegang tot die gegevens is afgeschermd van de rest van het team. Het algoritme krijgt alleen wat nodig is voor de taak, bijvoorbeeld geanonimiseerde samenvattingen.
De wettelijke basis komt uit de AVG en de Uitvoeringswet AVG. Voor verwerking van medische gegevens kan de grondslag “vaststelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering” gelden. Allianz moet dit op het moment van schrijven duidelijk vermelden in de privacyverklaring.
AI-verordening raakt verzekeraars
De Europese AI-verordening (AI Act) stelt eisen aan inzet van algoritmen met impact op burgers. Systemen die een grote rol spelen in individuele uitkomsten kunnen als hoog-risico gelden. Dan zijn onder meer risicobeheer, datakwaliteit, logging, transparantie en menselijk toezicht verplicht.
Allianz is gebruiker van zulke systemen en moet daarom passende waarborgen inrichten. Denk aan een risicobeoordeling, training voor medewerkers en duidelijke informatie aan klanten. Bij relevante wijzigingen moet het systeem opnieuw worden getest.
Toezicht in Nederland ligt onder meer bij de Autoriteit Persoonsgegevens voor privacy en, waar van toepassing, bij financiële toezichthouders voor zorgplicht en klantinformatie. Bij klachten over de behandeling kunnen consumenten ook terecht bij Kifid.
Kwaliteit en bias monitoren
Algoritmen leren van historische data, en die data kan vooroordelen bevatten. Zonder controles kan dat leiden tot ongelijke uitkomsten, bijvoorbeeld per leeftijdsgroep of regio. Allianz zal daarom datasets toetsen op kwaliteit en representativiteit.
Uitlegbaarheid is belangrijk om uitkomsten te kunnen onderbouwen. Daarom zijn functies als feature-importance en voorbeeldcases nuttig. Zo kan een behandelaar zien waarom het systeem een dossier hoog prioriteert.
Regelmatige hertraining en validatie voorkomen dat het model “veroudert”. Allianz kan steekproeven nemen, afwijkingen onderzoeken en verbeteringen doorvoeren. Die cyclus hoort bij het kwaliteitsmanagement dat de AI-verordening vereist.
Wat klanten gaan merken
Klanten kunnen sneller eerste feedback krijgen na melding van schade. Documenten worden eerder opgevraagd en afspraken beter ingepland. Dat verkort de wachttijd en maakt het proces voorspelbaarder.
Brieven en e-mails kunnen helderder worden, doordat systemen standaardteksten voorstellen die een medewerker controleert. Dit helpt om complexe begrippen uit te leggen, zoals smartengeld of buitengerechtelijke kosten. De klant weet eerder wat nodig is en wat de vervolgstappen zijn.
Belangrijk blijft keuzevrijheid en bezwaar. Wie volledig menselijk contact wil, moet dat kunnen krijgen. Allianz moet op het moment van schrijven duidelijk maken waar AI wordt gebruikt, welke gegevens worden verwerkt en welke rechten klanten hebben.
