Het Amerikaanse analyshuis Citizens handhaaft deze week zijn beoordeling van ServiceNow. De reden is de verwachte groei door kunstmatige intelligentie in de Now Platform, met functies zoals Now Assist. De analyse richt zich op vraag naar automatisering bij grote bedrijven in de VS en Europa. Dit is ook relevant voor Nederlandse organisaties die AI willen inzetten onder nieuwe EU-regels.
AI stuwt ServiceNow-vraag
ServiceNow biedt software voor digitale workflows in IT, klantenservice en HR. Het bedrijf voegt daar nu generatieve functies aan toe die tekst en code kunnen maken op basis van voorbeelden. Die functies moeten werk versnellen, zoals het samenvatten van tickets of het opstellen van antwoorden. Dat verlaagt volgens analisten drempels om de software breder te gebruiken.
Bedrijven verschuiven budget naar productiviteit en automatisering. AI in bestaande platforms heeft dan een voordeel, omdat integratie en beheer al zijn geregeld. Voor ServiceNow kan dit meer omzet per klant betekenen, bijvoorbeeld via nieuwe licenties of hogere niveaus. Citizens ziet hierin een steun voor de huidige beoordeling.
De concurrentie in dit segment groeit snel. Microsoft biedt Copilot in zijn cloud en werkplek, Salesforce heeft Einstein, en Atlassian levert eigen AI-functies. Toch kan ServiceNow zich onderscheiden door end-to-end processen te koppelen aan AI. Dat maakt de stap van experiment naar productie voor veel klanten kleiner.
Beoordeling en motivatie
Citizens handhaaft zijn huidige beoordeling van ServiceNow op basis van het AI-groeipad. De kern van die inschatting is dat generatieve functies de waarde van het platform vergroten. Ook lijkt de vraag bij grote ondernemingen stabiel, ondanks een voorzichtige IT-markt. Dat maakt de omzetmix minder kwetsbaar voor vertragingen in losse projecten.
De analisten wijzen op de snelheid waarmee ServiceNow AI uitrolt in meerdere modules. Dat verkleint de afhankelijkheid van één productlijn. Het bedrijf kan bovendien prijs en pakket variëren per sector, zoals zorg, overheid of industrie. Zo ontstaat ruimte om opbrengsten te laten meegroeien met gebruik.
Nieuwe AI-functies brengen ook extra kosten mee, zoals rekenkracht en beveiliging. Toch kunnen die op termijn dalen door efficiëntere modellen en eigen optimalisaties. Als klanten meer automatiseren, stijgt tegelijk de waarde van het platform. Die balans ondersteunt het handhaven van de beoordeling.
Now Assist in de praktijk
Now Assist is de generatieve AI-laag in de Now Platform. Het systeem helpt met taken als samenvatten, zoeken en het schrijven van voorstellen. Een generatief AI-systeem maakt nieuwe tekst of code op basis van voorbeelden en instructies. Dat gebeurt met grote taalmodellen, algoritmen die patronen in taal leren.
Generatieve AI maakt nieuwe inhoud, zoals tekst of code, op basis van voorbeelden en een opdracht, in plaats van alleen vaste regels te volgen.
ServiceNow bouwt AI-functies rond concrete workflows. Denk aan het automatisch opstellen van een eerste antwoord in klantenservice, of het aanvullen van velden in een IT-ticket. Belangrijk is dat de gebruiker kan nakijken en aanpassen. Zo blijft de mens verantwoordelijk voor de uitkomst.
Dataveiligheid is een vast punt van zorg. Bedrijven willen dat gevoelige informatie de organisatie niet verlaat. Leveranciers bieden daarom versleuteling en duidelijke grenzen voor dataopslag. Ook worden logbestanden beperkt om te voldoen aan de AVG, de Europese privacywet.
Europese AI-verordening gevolgen overheid
De Europese AI-verordening (AI Act) legt nieuwe plichten op aan aanbieders en gebruikers van AI. Generatieve systemen vallen onder regels voor algemene AI-modellen, met eisen rond transparantie en risicobeheer. Overheden en sectoren met strenge regels moeten extra letten op documentatie en toezicht. Dat geldt zeker wanneer AI invloed heeft op rechten van burgers.
Voor Nederlandse overheden is inkoop cruciaal. Contracten met aanbieders als ServiceNow moeten duidelijk maken waar data staat, wie toegang heeft en hoe modellen worden aangestuurd. Ook is uitleg nodig over foutenpercentages en menselijk toezicht. Zo kunnen organisaties voldoen aan risicoklassen en aan de AVG.
In HR en publieke dienstverlening kunnen sommige AI-toepassingen als hoog risico gelden. Dan zijn maatregelen nodig, zoals impactanalyses, audits en klachtenprocedures. AI die alleen als assistent werkt en geen automatische beslissingen neemt, valt meestal lichter uit. Toch blijft logging en herleidbaarheid belangrijk voor controle achteraf.
Impact voor Nederlandse klanten
Veel Nederlandse bedrijven gebruiken ServiceNow voor IT- en serviceprocessen. Met Now Assist kunnen zij sneller antwoorden op tickets en repetitieve stappen inkorten. De directe winst zit in minder wachttijd en lagere werkdruk. Indirect kan kennis beter worden vastgelegd en hergebruikt.
Voor invoering zijn basisafspraken nodig over data en kwaliteit. Organisaties moeten afspreken welke velden het model mag zien en wat er wordt gelogd. Ook is het verstandig een proefperiode te plannen met duidelijke succescriteria. Denk aan doorlooptijd, klanttevredenheid en foutcorrecties.
Dataminimalisatie blijft een harde eis onder de AVG. Deel alleen gegevens die nodig zijn voor de taak. Pseudonimiseer waar mogelijk, en scherm gevoelige velden af. Daarmee verklein je juridische en operationele risico’s.
Risico’s en concurrentie
AI kan hallucinaties geven: antwoorden die overtuigend klinken maar niet kloppen. Daarom horen controles, feedback en duidelijke grenzen bij elk project. Zonder die waarborgen kan de kwaliteit van dienstverlening juist dalen. Dat risico groeit als datasets rommelig of onvolledig zijn.
De markt is bovendien fel concurrerend. Microsoft, Salesforce, SAP en Atlassian bouwen vergelijkbare functies in hun platforms. Prijsdruk kan ontstaan als klanten overstappen of functies overlappen. ServiceNow zet daar integratie van end-to-end processen tegenover.
Leveranciersafhankelijkheid is een tweede risico. Hoe meer bedrijfslogica in één platform zit, hoe lastiger weggaan wordt. Exit-clausules en dataportabiliteit beperken dat risico. Dit zijn punten die Nederlandse CIO’s nu al meenemen in aanbestedingen.
