ING waarschuwt dat het aantal fysieke winkels kan dalen. De bank ziet dat kunstmatige intelligentie steeds vaker koopbeslissingen overneemt via persoonlijke assistenten en algoritmen. Dat raakt vooral routinematige aankopen in Nederland en de rest van Europa. De AVG en de Europese AI-verordening bepalen mede het tempo en de grenzen van deze ontwikkeling.
ING schetst dalend winkelbezoek
ING schetst een scenario waarin minder mensen nog zelf vergelijken en bestellen, omdat slimme systemen dit werk uit handen nemen. Vooral dagelijkse en terugkerende aankopen schuiven dan naar de achtergrond, terwijl platforms en apps het bestelproces afhandelen. Het gevolg kan zijn dat het winkelbezoek afneemt en ketens hun filialennet herzien. Zo’n verschuiving verloopt stap voor stap en hangt af van vertrouwen, prijsvoordeel en gebruiksgemak.
De vraag verschuift richting diensten die standaardlijstjes, voorraad en bezorgtijden beheren. Grote online spelers bouwen al jaren aan aanbevelingssystemen en kassaloze check-outs. Met AI-assistenten wordt dat persoonlijker en directer, bijvoorbeeld via spraak of automatische herbestellingen. Voor winkels betekent dit: minder impulsaankopen en meer druk op prijs en service.
De snelheid van deze trend wordt ook bepaald door regels en marktstructuur. In Europa gelden strenge consumenten- en privacyregels, die sturen hoe ver automatisering mag gaan. Dat remt soms de uitrol, maar vergroot ook het vertrouwen. Dit sluit aan bij de brede discussie over de Europese AI-verordening en de eventuele gevolgen voor overheid en retail.
AI-assistent doet de boodschappen
Een AI-assistent of “koopagent” is software die voorkeuren, budget en levertijd meeneemt en zelfstandig bestelt. Het systeem vergelijkt prijzen, kwaliteit en bezorgopties en voert daarna de transactie uit. Vaak leert het model van eerdere aankopen en feedback. Zo wordt het aanbod steeds meer op maat.
Een aankoopagent is software die namens de consument prijzen, kwaliteit en levertijd vergelijkt en zelfstandig bestelt.
Techbedrijven ontwikkelen zulke functies bovenop bestaande modellen. Denk aan Google’s Gemini, OpenAI’s GPT-4o, Apple’s Siri met Apple Intelligence en Amazon met Alexa. Zij testen zogeheten “agents” die taken plannen, websites doorlopen en aankopen afronden. Webwinkels en supermarkten koppelen dit aan hun eigen apps en loyaliteitsprogramma’s.
Technisch werkt dit via webkoppelingen en API’s naar winkels, bezorgdiensten en betaalproviders. Met toestemming kan de assistent eerdere bonnen of abonnementen uitlezen om herhaalaankopen te plannen. Er schuilt wel risico in voorkeuren voor eigen partners of merken, als de assistent door één platform wordt aangestuurd. Transparantie over brondata, sponsoring en rangschikking is dan cruciaal.
Impact op Nederlandse detailhandel
De eerste effecten zijn te verwachten bij dagelijkse boodschappen, drogisterijartikelen en huismerken. Ook energiecontracten, telefonie en andere abonnementen kunnen via een agent periodiek worden heronderhandeld. Fysieke winkels verliezen dan routinebezoek, terwijl servicegerichte bezoeken blijven. De mix in het winkelgebied verschuift naar beleving, zorg en horeca.
Partijen met sterke data, logistiek en klantervaring hebben een voorsprong. Platformen als bol, Amazon en grote supermarkten kunnen tijdvensters, retouren en klantenservice beter integreren met AI. Kleinere winkels zullen vaker meedoen via marktplaatsen of nichewebshops. Onderscheid op advies, reparatie en lokale service wordt belangrijker dan schapruimte.
Voor gemeenten speelt de bestaande leegstand mee en de wens om centra leefbaar te houden. Minder vierkante meters retail kan ruimte geven aan woningen of maatschappelijke voorzieningen. Maar een snellere daling van passanten drukt wel op huurprijzen en werkgelegenheid. Regionale samenwerking en omnichannel-strategieën worden daardoor essentiëler.
Privacy en AVG-beperkingen
AI-kopers hebben veel data nodig: voorkeuren, locatie, aankoopgeschiedenis en soms gezondheidsinformatie, zoals allergieën. Onder de AVG mag dat alleen met duidelijke doelen, minimale dataverwerking en goede beveiliging. Gebruikers moeten altijd kunnen zien wat er wordt verzameld en waarom. Intrekken van toestemming moet net zo makkelijk zijn als geven.
Profielen en geautomatiseerde beslissingen vallen onder extra waarborgen. Als een besluit grote gevolgen heeft, bestaat recht op menselijke tussenkomst en uitleg. Voor veel aankopen is dat effect beperkt, maar koppelingen met krediet, verzekering of dynamische prijzen verhogen het risico. Dark patterns en misleiding zijn verboden en komen onder toezicht van de ACM te staan.
Betalingen zijn gebonden aan PSD2-regels en sterke klantauthenticatie. Dat beperkt volledig “handen-vrij” bestellen, tenzij er veilige vrijstellingen gelden of de klant expliciet autoriseert. Toestemming voor toegang tot bankgegevens moet specifiek en herroepbaar zijn. Dit beschermt consumenten, maar vraagt extra ontwerpwerk van banken en appbouwers.
AI-verordening stuurt retail
De Europese AI-verordening legt plichten op aan aanbieders van algemene AI-systemen en aan gebruikers in sectoren zoals retail. Transparantie, documentatie en risicobeoordeling worden standaard, ook voor aanbevelingssystemen. Grote platforms vallen daarnaast onder de Digital Services Act, met regels voor uitleg over hun aanbevelingen. Dit moet consumenteninzicht en keuzevrijheid vergroten.
Winkel- en prijsalgoritmen zijn meestal geen hoog-risicosystemen, maar grensgevallen bestaan. Manipulatieve technieken en ongeoorloofde beïnvloeding zijn verboden, zeker bij kwetsbare groepen. Bedrijven moeten daarom hun datamodellen en A/B-tests toetsen op eerlijke uitkomsten. Compliance kost tijd, maar helpt juridische risico’s en reputatieschade te voorkomen.
In Nederland houden verschillende toezichthouders toezicht op dit snijvlak. De Autoriteit Persoonsgegevens ziet toe op de AVG, de ACM op consumentenrecht en online misleiding. Voor productveiligheid en etiketten blijft de NVWA relevant, bijvoorbeeld bij bestellingen met allergenen. Zo raken regelgeving en technologie elkaar direct in het winkelmandje van de consument.