KBC, de Belgische bank-verzekeraar, wil kunstmatige intelligentie inzetten in het contactcenter. Het bedrijf kiest voor een “human touch”: algoritmen ondersteunen, mensen blijven beslissen. De uitrol start in België en focust op klantvragen via telefoon en chat. Doel is kortere wachttijden en duidelijkere antwoorden, in lijn met de AVG en de Europese AI-verordening.
KBC kiest hybride aanpak
KBC zet in op een hybride model waarin systemen routinevragen afhandelen en medewerkers de regie houden. Zo kan een virtuele assistent eenvoudige taken doen, zoals saldo- of statusvragen. Bij complexe zaken schakelt het systeem snel door naar een medewerker. Die kan het gesprek overnemen of het antwoord controleren en verzenden.
De bank benadrukt de “human touch” om fouten te voorkomen en vertrouwen te behouden. Generatieve functies, zoals samenvattingen of antwoordvoorstellen, blijven suggesties. Een medewerker beoordeelt de tekst en past die zo nodig aan. Dit moet kwaliteit en toon bewaken in gevoelige gesprekken.
Technisch gebruikt KBC waarschijnlijk een combinatie van spraakherkenning (software die gesproken taal omzet in tekst) en een taalmodel (systeem dat de volgende woorden voorspelt) voor chat en mail. Voor telefonie kan een voicebot klantgegevens opzoeken en gerichte vragen stellen. Toch blijft de eindbeslissing bij de mens, bijvoorbeeld bij klachten of betalingsproblemen. Daarmee reduceert KBC het risico op misinterpretaties door het model.
Minder wachttijd voor klanten
Met AI wil KBC wachtrijen inkorten en gesprekken beter routeren. Het systeem herkent het onderwerp en stuurt de klant direct naar het juiste team. Dat scheelt doorverbinden en herhalen van gegevens. Medewerkers krijgen tegelijk relevante informatie in één scherm.
Automatische samenvattingen van gesprekken moeten opvolging versnellen. Het model zet de kernpunten om in notities voor het dossier. Dat verkleint de kans dat details verloren gaan bij overdracht. Klanten krijgen zo sneller een consistent antwoord.
Ook kan het systeem antwoordvoorstellen doen op basis van beleidsteksten en FAQ’s. Dit heet vaak een kennisassistent: een tool die interne documenten doorzoekt en een concepttekst maakt. De medewerker controleert en personaliseert het bericht. Zo combineert KBC snelheid met een passende toon.
Privacy en AVG leidend
Het contactcenter werkt met gevoelige klantdata, zoals persoonsgegevens en rekeninginformatie. Daarom gelden strenge regels onder de AVG, zoals dataminimalisatie en veilige opslag. KBC zal alleen gegevens verwerken die nodig zijn voor het antwoord. Logbestanden en trainingsdata moeten zorgvuldig worden geanonimiseerd.
De bank moet ook een DPIA uitvoeren, een privacyrisicobeoordeling voor nieuwe systemen. Daarin staan risico’s, maatregelen en restkansen. Versleuteling en toegangsbeheer zijn standaard, maar auditlogs en bewaartermijnen zijn net zo belangrijk. Klanten moeten weten hoe hun data worden gebruikt en hoe lang.
Dataminimalisatie betekent: verwerk niet meer persoonsgegevens dan nodig is voor het doel.
Voor generatieve functies ligt extra toezicht voor de hand om “hallucinaties” (bedachte feiten) te voorkomen. KBC kan filters inzetten die gevoelige velden verbergen of markeren. Ook is een duidelijke escalatie nodig: bij twijfel gaat de vraag naar een mens. Zo blijft het risico op foutieve of ongepaste antwoorden beperkt.
AI-verordening vraagt transparantie
De Europese AI-verordening (AI Act) verplicht extra transparantie bij interactie met chat- of voicebots. Klanten moeten weten wanneer zij met een systeem praten. KBC zal dit in het gesprek en in de voorwaarden duidelijk maken. Voor complexe casussen blijft menselijke tussenkomst beschikbaar.
Contactcenter-assistenten vallen doorgaans in de categorie beperkt risico. Toch gelden eisen voor risicobeheer en documentatie. Denk aan testplannen, monitoring en menselijk toezicht. Ook moet KBC kunnen uitleggen hoe antwoorden tot stand komen, zeker bij klachtenafhandeling.
Als KBC externe modellen of cloud-diensten gebruikt, gelden contractuele en technische waarborgen. Dat omvat locaties van dataverwerking binnen de EU en strikte subverwerkerscontroles. Voor trainingsdata is hergebruik van klantinformatie beperkt en gebonden aan doelen. Dit sluit aan bij AVG-principes en sectorverwachtingen voor financiële diensten.
Voorzichtige uitrol en testen
KBC kiest vermoedelijk voor pilots met beperkte klantgroepen en onderwerpen. Zo kan de bank meetbaar verbeteren zonder grote risico’s. KPI’s zijn bijvoorbeeld wachttijd, eerste-oplossingspercentage en klanttevredenheid. Menselijke kwaliteitsreview blijft een vast onderdeel van die pilots.
Het trainen van de assistent gebeurt bij voorkeur op synthetische of geanonimiseerde data. Interne kennisbanken en beleidsteksten zijn leidend als bron. Daarmee voorkomt de bank dat persoonlijke gegevens terugkeren in antwoorden. Feedbackloops zorgen dat het systeem beter wordt zonder privacy te schenden.
Escalatieprincipes zijn cruciaal: hoe sneller door naar een medewerker, hoe kleiner de schade bij fouten. Het systeem kan drempels instellen op basis van signaalwoorden, zoals “klacht” of “fraude”. Ook kan KBC bepaalde onderwerpen volledig uitsluiten van automatische antwoorden. Bijvoorbeeld betalingsachterstanden of verdachte transacties.
Relevantie voor Nederland en EU
Voor Nederlandse contactcentra in bankwezen, overheid en zorg biedt dit een herkenbaar pad. De combinatie van AI en menselijk toezicht past bij de AI Act en de AVG. Het verlaagt risico’s en maakt processen meetbaar beter. Bovendien voorkomt het verlies van empathie, een bekend bezwaar bij bots.
De uitrol bij KBC kan als referentie dienen voor Europese instellingen. Denk aan transparantie in scripts en duidelijke opt-outs. Ook de keuze voor dataminimalisatie en lokalisatie van data sluit aan bij Europese verwachtingen. Leveranciers zullen hierop hun producten moeten afstemmen.
Voor burgers betekent dit mogelijk snellere service met behoud van menselijke hulp. Wel blijft het belangrijk dat organisaties helder communiceren over bots. Eenvoudige taal en zichtbare schakels naar een medewerker zijn hierbij essentieel. Dat sluit aan bij publieke waarden en toegankelijkheidseisen in de EU.
