Adviesbureau KPMG presenteert deze week een nieuwe wereldwijde analyse van kunstmatige intelligentie in de verzekeringssector. Verzekeraars versnellen de inzet van generatieve systemen voor schadeafhandeling, fraudebestrijding en acceptatie. De sector wil kosten verlagen en klantcontact verbeteren, terwijl concurrentie en wetgeving toenemen. Voor Nederland en Europa is dit extra relevant door de Europese AI-verordening en de AVG, op het moment van schrijven beide richtinggevend voor datagebruik en algoritmen.
Van pilots naar productie
Verzekeraars verplaatsen kunstmatige intelligentie van proefprojecten naar de kern van hun processen. In schadeafhandeling worden documenten automatisch gelezen en geordend. Ook worden claims sneller beoordeeld met behulp van patroonherkenning en risicomodellen. Dat verkort de doorlooptijd en beperkt fouten.
In acceptatie en pricing helpen algoritmen bij het inschatten van risico’s. Ze combineren interne polisdata met externe bronnen, zoals weer- of mobiliteitsgegevens. Deze modellen leveren scenario’s aan, waarna een medewerker de uiteindelijke beslissing neemt. Zo blijft menselijk toezicht behouden.
Fraudebestrijding is een tweede groeigebied. Netwerken van transacties en relaties worden in kaart gebracht om verdachte patronen te vinden. De belofte is minder onterechte uitkeringen en lagere kosten. De praktijk vraagt wel om uitleg bij afwijkende uitkomsten, zodat klanten service krijgen en bezwaar mogelijk blijft.
Generatieve AI krijgt kantoorwerk
Generatieve AI, zoals grote taalmodellen (LLM’s) van OpenAI, Mistral of Meta, stroomt het kantoorwerk door. Medewerkers gebruiken assistenten voor samenvattingen van polisvoorwaarden, conceptbrieven en klantgesprekken. In callcenters helpt een agent-assist bij het zoeken in kennisbanken en het invullen van formulieren.
In compliance en juridische teams wordt genAI ingezet om regelgeving te doorzoeken en impactanalyses te maken. De systemen geven concept-antwoorden en verwijzen naar bronnen. Een vaste controle door experts blijft nodig, omdat modellen hallucinaties kunnen geven en context missen.
Generatieve AI is software die nieuwe tekst, code of beelden maakt op basis van voorbeelddata, en dus niet alleen kiest uit vooraf ingestelde antwoorden.
Technisch draaien veel oplossingen op beheerde clouddiensten, zoals Azure OpenAI, Google Vertex AI of AWS Bedrock. Dat maakt opschalen eenvoudig, maar vraagt strakke datagrenzen. Europese verzekeraars letten op locatie van data, versleuteling en contracten met leveranciers buiten de EU.
Data en legacy remmen groei
De grootste hindernis blijft data. Veel informatie zit verspreid in oude systemen of in ongestructureerde documenten. Zonder opschoning en afspraken over definities werken modellen onbetrouwbaar. Dat remt productierijpe toepassingen.
Privacy weegt zwaar. Verzekeraars verwerken vaak gezondheidsinformatie, die onder de AVG “bijzondere persoonsgegevens” is. Dat vraagt een Data Protection Impact Assessment (DPIA), dataminimalisatie en strikte toegangscontroles. Ook moet duidelijk zijn waarom een bepaald datapunt echt nodig is.
Bias is een tweede risico. Als trainingsdata scheef zijn, kunnen uitkomsten bepaalde groepen benadelen. Daarom worden fairness-tests, modelvalidatie en audit trails standaard. Steeds vaker gebruiken teams synthetische data voor tests, om privacy te beschermen en zeldzame scenario’s te simuleren.
EU AI-verordening vraagt bewijs
De Europese AI-verordening (AI Act) legt voor hoog-risico-toepassingen verplichtingen op, zoals risicobeheer, datakwaliteit, technische documentatie, menselijke controle en logging. Veel verzekerings-AI kan hieronder vallen wanneer systemen beslissingen met grote gevolgen voor consumenten ondersteunen. Organisaties moeten dan kunnen aantonen hoe modellen werken en worden gemonitord.
De AVG blijft daarnaast leidend. Geautomatiseerde besluitvorming met wezenlijke gevolgen valt onder strenge regels. Klanten hebben recht op informatie over de logica achter een besluit en op menselijke tussenkomst. Dit raakt directe use-cases zoals acceptatie, premiebepaling en claimafwijzing.
Europese toezichthouders trekken samen op. EIOPA heeft governanceprincipes voor AI bij verzekeraars gepubliceerd. Nationale toezichthouders, zoals De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten, verwachten aantoonbare modelrisicobeheersing, duidelijke eigenaarschap en periodieke onafhankelijke validatie.
Nederland focust op privacy
In Nederland kijkt de Autoriteit Persoonsgegevens scherp naar algoritmen die persoonsgegevens verwerken. Verzekeraars moeten kunnen uitleggen welke data worden gebruikt, met welk doel en hoe lang ze worden bewaard. Logbestanden, versleuteling en strikte roltoegang zijn daarbij randvoorwaardelijk.
Gebruik van taalmodellen voor klantcontact en dossieranalyse vraagt extra zorg. Gespreksopnames, chatlogs en medische gegevens mogen niet onnodig naar externe modellen worden gestuurd. Vaak kiezen organisaties voor afgeschermde, self-hosted of EU-gehoste varianten, met filtering van gevoelige velden.
Voor consumenten is transparantie belangrijk. Heldere toelichting bij automatische aanbevelingen vergroot vertrouwen en vermindert klachten. Verzekeraars die modelkaarten, korte uitlegteksten en bezwaarprocedures aanbieden, voldoen niet alleen beter aan de regels, maar winnen ook aan geloofwaardigheid.
Wat verzekeraars nu moeten doen
Begin met de datalaag. Richt een centrale datacatalogus, kwaliteitscontroles en bewaartermijnen in. Koppel legacy-systemen via standaarden en archiveer verouderde velden. Zonder deze basis verspillen teams tijd aan opschoning en lopen modellen vast.
Bouw vervolgens governance en documentatie op. Leg per use-case vast: doel, wettelijke grondslag, datastromen, modelkeuzes, validatie, monitoring en fallback naar menselijk handelen. Dit sluit aan op de AI Act-eisen en maakt audits sneller en voorspelbaarder.
Investeer tenslotte in mens en tooling. Train medewerkers in promptgebruik, dataveiligheid en bias-detectie. Kies platformen die versiebeheer, explainability en toegangscontrole ondersteunen. Werk met leveranciers die EU-standaarden volgen en contractueel voldoen aan AVG en de komende AI-verplichtingen.