Philips en IT-dienstverlener Plat4mation vernieuwen hun servicediensten met kunstmatige intelligentie. De samenwerking start vanuit Nederland en richt zich op wereldwijde processen in klantcontact en interne ondersteuning. Het doel is snellere afhandeling, lagere kosten en meer consistente antwoorden voor klanten en medewerkers. De aanpak houdt rekening met de AVG en de Europese AI-verordening, en wordt dit jaar gefaseerd uitgerold.
Plat4mation leidt servicevernieuwing Philips
Plat4mation, een Nederlandse IT-dienstverlener en ServiceNow-partner, begeleidt Philips bij de inzet van algoritmen in serviceprocessen. Het gaat om het stroomlijnen van intake, routering en beantwoording van verzoeken. Philips is een groot zorgtechnologiebedrijf met veel productlijnen en markten, wat de complexiteit van service hoog maakt.
De vernieuwing richt zich op zowel klantcontact als interne service, zoals IT en facilitaire ondersteuning. Eén centrale manier van werken en één kennisbron verkleinen verschillen tussen landen en teams. Dat moet zorgen voor minder overdracht en kortere wachttijden.
De uitrol verloopt via pilots met duidelijke doelen en met “human-in-the-loop”. Medewerkers keuren voorstellen van het systeem goed of passen ze aan. Zo blijft de kwaliteit onder controle en verbetert het model met feedback.
Algoritmen automatiseren routinetaken
De kern van de verandering is automatisering van terugkerende stappen. Denk aan het classificeren van binnenkomende meldingen, het samenvatten van gesprekken en het voorstellen van vervolgstappen. Triage betekent hier: elk verzoek snel naar het juiste team sturen.
Virtuele assistenten (chatbots) handelen eenvoudige vragen af, zoals statusupdates en veelgestelde vragen. Generatieve AI kan conceptantwoorden opstellen op basis van artikelen uit de kennisbank. Een medewerker controleert het antwoord voordat het wordt verstuurd.
Ook analyse van historische tickets helpt bij patroonherkenning. Het systeem ziet sneller welke problemen vaker voorkomen en stelt een oplossing voor. Daarmee kan Philips problemen eerder voorkomen of standaardiseren.
AVG stelt grenzen aan datagebruik
Voor deze toepassingen zijn data nodig, zoals ticketinformatie, logbestanden en kennisartikelen. Onder de AVG geldt dataminimalisatie: alleen de strikt benodigde gegevens mogen worden gebruikt. Persoonlijke gegevens moeten worden beperkt, afgeschermd of geanonimiseerd.
Beveiliging is verplicht met versleuteling tijdens opslag en transport. Daarnaast zijn duidelijke bewaartermijnen en toegangsrechten nodig. Voor trainingsdata geldt: geen hergebruik voor andere doelen zonder nieuwe grondslag of toestemming.
Als serviceprocessen product- of patiëntinformatie raken, is extra zorgvuldigheid nodig. Gegevens over gezondheid vallen in een bijzondere categorie onder de AVG. Dan geldt een strengere juridische basis en streng toezicht door privacyteams.
AI-verordening vraagt uitleg en toezicht
De Europese AI-verordening brengt aanvullende regels mee, die gefaseerd ingaan vanaf 2024. Klantgerichte chatbots vallen doorgaans in de categorie “beperkt risico” en vragen transparantie. Werknemerssturing met AI kan onder “hoog risico” vallen en vereist extra waarborgen en documentatie.
Organisaties moeten gebruikers informeren dat zij met een systeem praten en hoe beslissingen tot stand komen. Daarnaast zijn loggen, periodieke kwaliteitsmetingen en menselijk toezicht nodig. Dit vermindert fouten, voorkómt bias en maakt audits mogelijk.
“De Europese AI-verordening verplicht dat gebruikers weten dat zij met een algoritme communiceren.”
Inkoop en techniek moeten daarop worden ingericht. Denk aan modelkaarten, evaluatiesets en herstelplannen bij uitval. Hosting in de EU kan helpen bij naleving en datalocatie-eisen van Europese klanten.
Medewerkers blijven aan zet
De inzet van AI verandert het werk, maar vervangt het niet volledig. Medewerkers krijgen meer tijd voor uitzonderingen en complexe vragen. Training in het beoordelen van AI-voorstellen en het schrijven van goede prompts ondersteunt dit.
In Nederland is instemming en overleg met de ondernemingsraad belangrijk bij nieuwe systemen die werk beïnvloeden. Dit volgt uit de Wet op de ondernemingsraden. Duidelijke spelregels over prestatiemetingen en monitoring beschermen werknemersrechten.
Voor klanten telt de kwaliteit van het antwoord. Heldere taal, bronvermelding en een snelle-escalatieroute naar een mens blijven nodig. Dat bouwt vertrouwen op en voorkomt frustratie bij foutieve suggesties.
Resultaten sturen de uitrol
De voortgang wordt gemeten met enkele vaste indicatoren. Voorbeelden zijn doorlooptijd, eerste-oplossingspercentage en klanttevredenheid. Ook wordt gekeken naar kwaliteit van de kennisbank en het aantal handmatige overdrachten.
Een gefaseerde aanpak met A/B-tests beperkt risico’s. Werkt een functie niet goed, dan kan Philips snel terugschakelen. Continue modelupdates volgen pas na toetsing op nauwkeurigheid en veiligheid.
Tot slot weegt Philips ook leveranciersonafhankelijkheid en kosten mee. Cloud- en rekenkosten kunnen oplopen bij generatieve modellen. Efficiënte prompts, caching en energiezuinige hosting in Europa helpen die impact te beperken.