Bill McDermott, op het moment van schrijven CEO van ServiceNow, waarschuwt dat kunstmatige intelligentie de werkloosheid de komende jaren sterk kan laten stijgen. De topman deed zijn uitspraak in een recent interview, waarin hij wees op snelle automatisering van kantoorwerk. De oorzaak zit volgens hem in generatieve AI, systemen die tekst en code maken en complete werkprocessen kunnen overnemen. Dit debat raakt ook aan de Europese AI-verordening en de gevolgen voor overheid, omdat publieke diensten en instellingen hetzelfde type tools willen inzetten.
ServiceNow waarschuwt voor baanverlies
De verwachting van McDermott is dat generatieve AI vooral routinematige taken versneld wegautomatiseert. Het gaat dan om werk als klantenservice, IT-support, administratie en eenvoudige softwaretaken. Juist daar leveren nieuwe algoritmen nu al merkbaar tijdwinst. De druk om kosten te verlagen maakt invoering aantrekkelijk, ook bij krapte op de arbeidsmarkt.
De CEO schetst een korte tot middellange termijn met frictie op de arbeidsmarkt. Banen verdwijnen sneller dan nieuwe functies ontstaan. Er komen wel nieuwe rollen bij, zoals AI-trainers en procesontwerpers. Maar omscholing kost tijd en vraagt investeringen van werkgevers en overheid.
Zijn boodschap is vooral strategisch: organisaties moeten nú plannen. Wie geen route heeft voor taakherontwerp en bijscholing, krijgt een harde landing. Wie dat wel regelt, kan productiviteit winnen zonder massale uitstroom. De timing is daarmee cruciaal voor werknemers en werkgevers.
Automatisering in eigen platform
ServiceNow verkoopt zelf automatisering met het Now Platform en de generatieve AI-functie Now Assist. Deze software bundelt meldingen, aanvragen en workflows en laat datamodellen automatisch antwoorden en samenvattingen maken. Generatieve AI is software die op basis van voorbeelddata nieuwe tekst, code of beelden maakt. Daardoor kan de tool e-mails schrijven, tickets oplossen en formulieren invullen.
Voorbeelden zijn automatische incident-samenvattingen in IT, conceptreacties in klantenservice en het bouwen van eenvoudige bedrijfsregels. Achter de schermen gebruiken dit soort systemen vaak grote taalmodellen, een type AI dat getraind is op veel tekst. Zulke modellen zijn snel, maar kunnen fouten maken of “hallucineren”. Daarom blijft menselijke controle nodig bij beslissingen die mensen raken.
De belofte is hogere productiviteit met minder handwerk. In de praktijk betekent dat: minder doorlooptijd, ander werk voor juniorfuncties en meer toezichttaken. Bedrijven moeten dus functies herontwerpen in plaats van taken één-op-één te schrappen. Zonder nieuw taakontwerp leidt automatisering vooral tot banenverlies.
Generatieve AI is software die op basis van voorbeelddata zelfstandig nieuwe tekst, code, afbeeldingen of audio produceert, en zo delen van kenniswerk automatiseert.
Vaardigheden veranderen sneller
De kern van de uitdaging is skills. Veel functies verschuiven naar werk met AI-assistenten, dashboards en processturing. Dat vraagt basiskennis van dataveiligheid en van het beoordelen van AI-uitvoer. Zonder die vaardigheden neemt de foutkans toe en daalt de kwaliteit.
Voor Nederland betekent dit grote behoefte aan om- en bijscholing, ook in het mbo en hbo. Werkgevers kunnen starten met opleidingen rond prompten, procesontwerp en gegevensbescherming. Sociale partners kunnen in cao’s ruimte maken voor leeruren en transitiepaden. Zo blijft personeel inzetbaar terwijl systemen veranderen.
Ook publieke dienstverleners, zoals gemeenten en uitvoerders, krijgen hiermee te maken. Hun loketten en contactcenters zien dezelfde werkstroom veranderen. Zonder scholing kan de dienstverlening verslechteren door verkeerde AI-antwoorden. Met duidelijke richtlijnen en training blijft de regie bij de mens.
Europese AI-verordening gevolgen overheid
De Europese AI-verordening (AI Act) is politiek afgerond en treedt gefaseerd in werking. Een belangrijk deel gaat over risicoklassen en verplichtingen voor aanbieders en gebruikers. Systemen voor personeelsselectie en werknemersmonitoring vallen onder hoog risico. Dat legt extra eisen op aan ontwerp, testen, logging en menselijke controle.
Voor overheden geldt daarbovenop dat inkoop en toepassing transparant moeten zijn. Er is documentatie nodig over doel, dataminimalisatie en prestatiegrenzen. Ook moet duidelijk zijn wanneer een mens beslist en wanneer een algoritme adviseert. Dit heeft directe impact op aanbestedingen en interne procedures.
Gebruik van platforms als ServiceNow kan onder de AI Act vallen als modules worden ingezet voor werknemerbeoordeling of werving. Dan zijn conformiteitstoetsen en risicobeheersing verplicht. Publieke organisaties moeten daarnaast een gegevensbeschermingseffectbeoordeling (DPIA) doen onder de AVG. Zo worden privacy, discriminatierisico’s en uitlegbaarheid vooraf gewogen.
Privacy rond HR-gegevens
AI in HR en klantenservice verwerkt vaak persoonsgegevens, soms ook gevoelige data. De AVG eist dataminimalisatie, duidelijke doelen en passende beveiliging, zoals versleuteling. Training van modellen op klant- of personeelsdata mag niet zonder rechtsgrond en afscherming. Organisaties moeten vastleggen of leveranciers data mogen hergebruiken.
Veel instellingen kiezen voor EU-hosting en strikte toegangscontrole. Contracten horen expliciet te regelen waar data staat en wie erbij kan. Ook het uitschakelen van datagebruik voor modeltraining is vaak nodig. Daarmee verklein je risico’s op datalekken en ongewenste profilering.
In Nederland is instemming of advies van de ondernemingsraad vereist bij invoering van systemen die werkprocessen en privacy raken. Dat geeft werknemers een formele stem. Combineer dat met een DPIA en testperioden met heldere kwaliteitsmeters. Zo borg je veiligheid én kwaliteit voordat je opschaalt.
Gevolgen voor Nederlandse werkvloer
Binnenlandse sectoren met veel herhalende taken — klantencontact, backoffice, logistieke planning en zorgadministratie — voelen de eerste effecten. Algoritmen nemen stappen over, mensen sturen en controleren. Zonder plan schuift werk weg naar AI, met risico op tijdelijke werkloosheid. Met plan worden functies aangepast en blijven teams op sterkte.
Werkgevers kunnen nu al een routekaart maken: welke taken vervallen, welke ontstaan, en welke scholing hoort daarbij. Overheid en fondsen kunnen dit ondersteunen met programma’s voor om- en bijscholing. Europese middelen, zoals ESF+, en nationale initiatieven voor Leven Lang Ontwikkelen helpen daarbij. Transparantie over doelen en meetpunten houdt draagvlak.
De boodschap achter de waarschuwing van ServiceNow is dus tweezijdig. Kunstmatige intelligentie versnelt, en dat geeft druk op banen. Maar beleid, scholing en zorgvuldig ontwerp kunnen de klap dempen. Wie dat combineert met de regels uit de AI-verordening, houdt de mens aan het roer.
