ServiceNow en Microsoft kondigen in november 2024 nieuwe integraties aan voor AI-agents en governance. Het gaat om koppelingen tussen ServiceNow Now Assist, AI Control Tower en Microsoft Copilot en Copilot Studio. De functies zijn gericht op organisaties die werken in Microsoft 365 en Teams, in Europa en wereldwijd. De updates raken de Europese AI-verordening (AI Act) en hebben gevolgen voor overheid en bedrijven.
Agents werken samen
ServiceNow en Microsoft koppelen hun AI-agents zodat taken over en weer starten en afronden. Microsoft Copilot kan ServiceNow-workflows aanmaken, bijwerken en sluiten in dezelfde chat. Andersom kan Now Assist informatie uit Microsoft 365 gebruiken om context te geven of een taak te voltooien. Zo hoeven gebruikers minder te schakelen tussen apps.
Een AI-agent is software die zelfstandig taken uitvoert. Het gebruikt data, regels en tools en reageert op een doel in gewone taal. De agent kan bijvoorbeeld een verzoek aanmaken, informatie opzoeken of een escalatie starten. De gebruiker blijft aan het stuur en kan altijd ingrijpen.
Praktisch betekent dit dat een Teams-gesprek kan leiden tot een automatisch ServiceNow-ticket. Copilot kan daarbij de juiste sjablonen kiezen en velden invullen. Now Assist kan antwoorden uit de ServiceNow-kennisbank ophalen en direct delen. Dit versnelt serviceprocessen in IT, HR en klantenservice.
Een AI-agent is software die zelfstandig taken uitvoert met tools en data, op basis van doelen die de gebruiker in gewone taal geeft.
Governance wordt samengebracht
Met AI Control Tower beheert ServiceNow generatieve modellen centraal, ook van derden. Denk aan modellen via Azure OpenAI Service, die in veel bedrijven al gebruikt worden. Beleid, risico’s en kosten komen op één plek samen. Dat helpt organisaties om grip te houden op hun algoritmen.
De integratie moet zorgen voor duidelijke regels per use-case. Organisaties kunnen vastleggen welke data een agent mag zien en wat het systeem wel of niet mag doen. Ook worden logboeken en controles voor audits beter georganiseerd. Dit vermindert de kans op “schaduw-AI” buiten de IT-afspraken om.
Microsoft voegt hier instrumenten aan toe via Copilot Studio en beheer binnen Microsoft 365. Zo ontstaat een keten van toezicht van prompt tot actie. Op het moment van schrijven zijn functies per regio gefaseerd beschikbaar. Bedrijven moeten daarom per omgeving testen en beleid instellen.
Workflows in Teams versnellen
De nieuwe koppelingen richten zich sterk op Teams. Medewerkers kunnen aanvragen, goedkeuringen en incidentmeldingen afhandelen zonder de chat te verlaten. Copilot zet een verzoek om in een taak op het ServiceNow Platform. Now Assist geeft context, zoals beleid of handleidingen, in dezelfde conversatie.
Voor Nederlandse en Europese organisaties past dit bij de werkplek die zij al kennen. Veel overheden, zorginstellingen en scholen gebruiken Microsoft 365 én ServiceNow. De integratie kan wachttijden verkorten en foutkansen verminderen. Dat is relevant bij publieke diensten waar doorlooptijd en betrouwbaarheid tellen.
Technisch gebeurt dit via connectors en API’s, eenvoudig gezegd: koppelstukken tussen systemen. In Copilot Studio kan een beheerder acties aanmaken die een ServiceNow-proces starten. In ServiceNow kunnen ontwikkelaars bepalen welke gegevens een agent mag raadplegen. Rollen en rechten blijven leidend in beide platforms.
EU-regels drukken stempel
De Europese AI-verordening stelt eisen aan transparantie, risicobeheer en menselijk toezicht. Als AI-agents worden ingezet voor werving, beoordeling of publieke dienstverlening, kan dat in de hoge-risicoklasse vallen. Dan zijn extra tests, documentatie en logging verplicht. Een mens moet beslissingen kunnen controleren en corrigeren.
De AVG blijft daarnaast van kracht voor alle persoonsgegevens. Dat betekent dataminimalisatie, versleuteling en duidelijke bewaartermijnen. Microsoft biedt een EU Data Boundary voor Microsoft 365, en ServiceNow levert hostingopties in Europese regio’s. Toch blijft de organisatie zelf verwerkingsverantwoordelijke en dus eindverantwoordelijk.
Voor Nederlandse instellingen zijn enkele stappen raadzaam. Voer een DPIA uit op de nieuwe agents en koppelstukken. Leg vast welke data de agent verwerkt en met welk doel. Werk verwerkersovereenkomsten bij en richt een procedure in voor incidenten en datalekken.
Kansen, maar ook beperkingen
De kwaliteit van antwoorden hangt af van de brondata. Als kennisbanken verouderd zijn, vergroot dat de kans op fouten. Generatieve systemen kunnen soms hallucineren, dus controle blijft nodig. Een helder escalatiepad naar een mens helpt misverstanden te voorkomen.
Integratie maakt processen sneller, maar ook complexer in beheer. Identiteiten, rollen en machtigingen moeten in beide platforms kloppen. Zonder goede autorisatie kan een agent te veel zien of doen. Dat vraagt om strak identity- en toegangsbeheer.
Tot slot spelen kosten en leveranciersonafhankelijkheid mee. Intensief AI-gebruik kan het verbruik van modellen en API’s snel opstuwen. Monitoring via dashboards en limieten is daarom verstandig. Begin met pilots, meet effecten en schaal pas op bij bewezen waarde.
