ServiceNow ziet de vraag naar zijn AI-functies duidelijk stijgen. Het Amerikaanse softwarebedrijf meldt dat Now Assist meer klanten trekt, maar dat de kosten oplopen. Dit kwam naar voren bij de meest recente kwartaalupdate in de Verenigde Staten. In Europa spelen de Europese AI-verordening en de AVG een grote rol, ook voor overheden, wat de keuzes van klanten beïnvloedt.
AI stuwt vraag naar ServiceNow
Steeds meer organisaties gebruiken Now Assist, de generatieve AI in het ServiceNow-platform. Generatieve AI is software die nieuwe tekst of antwoorden maakt op basis van voorbeelden. In IT-ondersteuning, klantenservice en HR helpt het systeem met samenvattingen, conceptekst en het beantwoorden van standaardvragen. Dat versnelt de afhandeling en verlaagt de werkdruk.
Bedrijven waarderen vooral dat het systeem werkt op hun eigen kennisbanken en processen. Zo blijven antwoorden dichter bij interne richtlijnen. Managers zien kortere doorlooptijden en minder escalaties. Dat maakt de stap van pilot naar brede inzet makkelijker.
Ook in Europa groeit de belangstelling, zowel bij multinationals als publieke instellingen. Voor hen is inbedding in bestaande workflows belangrijk. ServiceNow positioneert zich als platform waar AI een onderdeel is, niet een losse chatbot. Dat onderscheidt het bedrijf van partijen die vooral stand-alone tools leveren.
Tegelijk is de concurrentie stevig. Microsoft, Salesforce en Atlassian bouwen vergelijkbare functies in hun suites. Klanten vergelijken scherp op kwaliteit, beveiliging en totale kosten. Daardoor moet ServiceNow blijven investeren om voor te blijven.
Rekenkrachtkosten stijgen fors
De keerzijde van meer AI-gebruik is hogere rekenkracht. Voor het maken en beoordelen van antwoorden zijn krachtige chips nodig en veel netwerkverkeer. Die kosten lopen mee op met het aantal gebruikers en de complexiteit van vragen. Dat drukt op de marges.
ServiceNow draait AI-functies via het eigen platform en partners. Denk aan modelhosting in publieke clouds en samenwerking met chipleveranciers zoals Nvidia. Ook eigen aanpassingen en het veilig inzetten van kleinere modellen vragen extra ontwikkeling en testen. Daardoor stijgen zowel cloud- als R&D-uitgaven.
Het bedrijf investeert daarnaast in databeveiliging en monitoring rond AI. Loggen, versleuteling en toegangsbeheer moeten op orde zijn. Zulke waarborgen kosten tijd en geld, maar zijn nodig voor grote klanten. Vooral in gereguleerde sectoren is dit een harde eis.
Op termijn kan techniek de rekening helpen verlagen. Kleinere, efficiëntere modellen en slimmere prompttechnieken verminderen rekenlast. Caching en ophalen uit een kennisbank (RAG) beperken onnodige modelaanroepen. Maar op korte termijn blijven de operationele kosten hoger.
Margedruk tempert winstverwachting
De omzet groeit door de adoptie van AI-functies, maar de winstmarge staat onder druk. Op het moment van schrijven wijst de onderneming op hogere kosten voordat schaalvoordelen zichtbaar worden. Dat vertaalt zich in voorzichtige winstverwachtingen. Beleggers letten daarom extra op kostenbeheersing en gebruikslimieten.
Prijsmodellen spelen hierin een grote rol. Now Assist wordt vaak als aanvullende functie per gebruiker of per gebruik afgerekend. Niet alle hogere kosten zijn direct door te berekenen aan klanten. Dat zorgt tijdelijk voor spanning tussen groei en winstgevendheid.
Financiële maatstaven zoals uitbreidingsomzet bij bestaande klanten en langlopende contractverplichtingen blijven belangrijk. Maar de markt kijkt nu nadrukkelijk naar de bruto- en operationele marge. Een sterke pijplijn helpt, mits de leveringskosten per AI-interactie dalen. Anders kan snelle groei toch duur uitpakken.
Voor Europese klanten telt bovendien valuta- en macro-onzekerheid mee. Organisaties houden ruimte voor investeringen, maar verwachten meetbare besparingen per kwartaal. Daardoor schuiven sommige trajecten naar gefaseerde uitrol. Dit dempt pieken in licentie-inkomsten.
AI-verordening raakt bedrijfssoftware
De Europese AI-verordening (AI Act) zet het kader voor inzet van algoritmen. Een virtuele assistent in klantenservice is doorgaans beperkt risico, met vooral transparantie-eisen. Toepassingen rond personeelsbeoordeling of besluitvorming kunnen hoog risico zijn. Dan gelden striktere plichten, zoals documentatie, testbeleid en menselijk toezicht.
ServiceNow bouwt daarom meer governance in zijn platform. Denk aan audittrails, rolgebaseerde toegangen en duidelijke disclaimers voor AI-antwoorden. Ook stimuleert het bedrijf “human-in-the-loop”, waarbij een medewerker de uitkomst controleert. Dat maakt naleving voor klanten beter aantoonbaar.
Voor de publieke sector spelen aanbestedingseisen en toezicht extra mee. De combinatie “Europese AI-verordening gevolgen overheid” zorgt voor nieuwe checklists en registers. Dit kan invoering vertragen, maar verhoogt de kwaliteit en veiligheid. Leveranciers met ingebouwde compliance hebben hier voordeel.
Transparantie over modelkeuze en gegevensstromen wordt standaard. Klanten willen weten welk model draait, waar het staat en wie toegang heeft. Ook willen zij impactanalyses kunnen overleggen aan toezichthouders. Dataverantwoording wordt zo een vast onderdeel van elk AI-project.
De AI-verordening eist dat organisaties kunnen uitleggen hoe een algoritme tot een uitkomst komt, vooral bij toepassingen met hoog risico.
AVG dwingt dataminimalisatie
AI-functies werken met bedrijfsgegevens en soms persoonsgegevens. De AVG verplicht dan dataminimalisatie en versleuteling. ServiceNow benadrukt dat Now Assist draait op klantdata binnen afgesproken grenzen. Vaak via ophalen uit een kennisbank (RAG), zodat het model minder hoeft te “raden”.
Europese klanten vragen ook om dataresidentie in de EU. Belangrijk is dat prompts en uitkomsten niet zonder toestemming worden gebruikt om externe modellen te trainen. Contracten leggen dit vast, inclusief bewaartermijnen en toegangslogs. Zo behouden organisaties controle over hun informatie.
In sectoren als zorg en overheid is een gegevensbeschermingseffectbeoordeling (DPIA) verplicht. Dit vergroot de voorbereidingstijd, maar verkleint juridische risico’s. Heldere documentatie en reproduceerbare tests helpen die beoordelingen. Het platform moet dit proces ondersteunen met standaardrapporten.
Deze privacy- en securitymaatregelen hebben een prijskaartje. Extra encryptie, logging en isolatie vergen meer rekenkracht en beheer. Toch vormen ze een voorwaarde voor brede adoptie. Zonder die waarborgen komt implementatie simpelweg niet van de grond.
Klanten vragen meetbare meerwaarde
Organisaties willen snel bewijs dat AI loont. Denk aan minder tickets, kortere wachttijden en hogere klanttevredenheid. Succesvolle trajecten starten klein en schalen daarna op. Zo blijven kosten en risico’s beheersbaar.
De eerste use-cases liggen bij IT-helpdesks, HR-vragen en standaardklantcontact. Het systeem schrijft conceptantwoorden en vat dossiers samen. Medewerkers keuren de tekst goed of passen die aan. Zo verklein je fouten en voorkom je misleidende antwoorden.
Opleiding en veranderaanpak zijn nodig voor duurzaam resultaat. Werknemers leren beter vragen te stellen aan het systeem en weten wanneer ze moeten ingrijpen. In Nederland speelt ook overleg met ondernemingsraden mee. Dat vergroot draagvlak en beperkt weerstand.
Voor ServiceNow is de opdracht helder. Toon besparingen aan die hoger zijn dan de AI-toeslag op licenties. Breng tegelijk de reken- en beheerkosten omlaag. Lukt dat, dan houdt de AI-groei stand ondanks de hogere rekening.