Workday rolt nieuwe AI-functies uit die IT-tickets en declaraties grotendeels automatisch afhandelen. Het gaat om onderdelen in Workday HCM en Workday Financial Management, beschikbaar voor klanten in Europa en Nederland. Het doel is sneller werken en minder handmatig werk voor HR-, finance- en IT-teams. Daarbij spelen AVG en de Europese AI-verordening en de gevolgen voor overheid een belangrijke rol.
AI stroomlijnt tickets en kosten
De software kan IT-tickets aanmaken, samenvatten en toewijzen aan de juiste afdeling. Het algoritme herkent het probleem in een e-mail of chat en vult velden alvast in. Medewerkers krijgen updates in begrijpelijke taal. Zo daalt de wachttijd bij de helpdesk.
Voor declaraties leest het systeem bonnetjes uit met tekstherkenning, ook wel OCR genoemd. Het controleert bedragen en beleid, en vraagt extra bewijs als iets afwijkt. Managers zien daarna een duidelijke samenvatting om te accorderen. Dat verkleint de kans op fouten en fraude.
Workday zet hiervoor zijn eigen AI-componenten in, zoals Workday AI en de chatbot Workday Assistant. De assistent helpt met eenvoudige vragen en het starten van een taak. Denk aan “maak een ticket aan” of “dien mijn lunchbon in”. De controle blijft bij de mens.
Een IT-ticket is een melding aan de helpdesk over een probleem of verzoek; een declaratie is een aanvraag om gemaakte kosten terug te krijgen.
Mens houdt eindbeslissing
De AI doet het voorwerk, maar medewerkers nemen de eindbeslissing. Een servicedeskmedewerker past het ticket zo nodig aan. Een manager keurt elke declaratie goed of af. Zo blijft er toezicht en duidelijkheid over verantwoordelijkheid.
Deze werkwijze heet human-in-the-loop: een mens controleert elke stap die telt. Het is nodig omdat AI soms fouten kan maken. Een verkeerde categorie bij een ticket kan de oplossing vertragen. Een mislezing van een bon kan tot onterechte afwijzing leiden.
Workday registreert beslissingen en wijzigingen in een log. Dat helpt bij audits en klachtenafhandeling. Organisaties kunnen drempels instellen, zoals extra controle boven een bedrag. Zo combineren ze snelheid met zorgvuldigheid.
AI-verordening: gevolgen overheid
De AVG eist dataminimalisatie, duidelijke doelen en versleuteling van persoonsgegevens. Dat is relevant, omdat het hier gaat om salaris-, kosten- en supportgegevens. Nederlandse organisaties hebben daarom verwerkersovereenkomsten en een DPIA nodig. Ook datalocatie en doorgifte buiten de EU vragen aandacht.
De Europese AI-verordening (AI Act) stelt transparantie en risicobeheersing verplicht. Deze toepassing valt waarschijnlijk in de laag- tot middelrisicoklasse, maar logging en evaluaties blijven nodig. Overheidsinstanties moeten dit inkoop- en toezichtprocessen opnemen. Dat voorkomt verrassingen bij audits en aanbestedingen.
Voor de publieke sector betekent dit heldere spelregels per proces. Denk aan wanneer automatische afhandeling mag, en wanneer extra menselijke controle nodig is. Ook moeten burgers en medewerkers weten dat AI helpt bij de afhandeling. Heldere communicatie verkleint wantrouwen en klachten.
Koppeling met werkapps
Workday Assistant werkt in gangbare kantoorapps zoals Microsoft Teams en Slack. Een medewerker kan via chat een vraag stellen of een taak starten. De assistent vult daarna de velden in Workday in. Dat scheelt wisselen tussen schermen.
De platformen koppelen via API’s met IT-servicebeheer en boekhouding. Organisaties kunnen zo hun bestaande processen behouden. De AI vult gegevens aan, maar past zich aan het beleid van de klant aan. Dat maakt uitrol in fasen mogelijk.
Mobiel gebruik krijgt nadruk, zodat werknemers onderweg declaraties kunnen indienen. Foto’s van bonnetjes worden direct verwerkt. Bevestigingen komen terug via push of chat. De drempel om kleine taken meteen te doen wordt zo lager.
Wat organisaties nu doen
Begin met een pilot op één proces, bijvoorbeeld reiskosten. Meet doorlooptijd, foutpercentages en tevredenheid. Scherp daarna beleid en drempels aan. Rol pas daarna breder uit naar IT-tickets of andere kosten.
Besteed tijd aan datakwaliteit en toegangsrechten. Verouderde beleidsregels of dubbele kostencodes geven ruis. Heldere rollen en rechten voorkomen misbruik. Leg ook vast wie beslissingen kan terugdraaien.
Train teams in het werken met Workday AI en Workday Assistant. Geef voorbeelden van goede en slechte input. Stimuleer het melden van afwijkingen en bias. Zo groeit het vertrouwen, zonder blind te varen op het systeem.
Impact voor Nederland en EU
Voor Nederlandse bedrijven kan dit de administratieve last verlagen. Het helpt bij krapte op de arbeidsmarkt, vooral op helpdesks en in de backoffice. Tegelijk blijven privacy, uitlegbaarheid en controlepunten cruciaal. Dit bepaalt of de OR en securityteams akkoord gaan.
Europese klanten letten op datalocatie en doorgifte. Zij vragen vaak om EU-hosting en versleuteling in rust en tijdens transport. Ook periodieke model-evaluaties en bias-tests winnen aan belang. Dat past bij de nieuwe eisen uit de AI-verordening.
Voor CIO’s en CFO’s ontstaat een concreet pad: automatiseren waar het kan, borgen waar het moet. De combinatie van AI en menselijk toezicht is daarbij de norm. Wie dit goed inregelt, wint tijd en verlaagt risico’s. En houdt processen klaar voor Europese controle en audit.